QUAL1052 - Introduction au service à la clientèle

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QUAL1052 - Introduction au service à la clientèle

Administration

Description

Ce cours permettra à l'étudiant d'acquérir les habiletés nécessaires à la prestation d'un service professionnel à la clientèle.

Objectives

  • Comprendre les fondements du service à la clientèle et de l'approche client
    • Définir le service à la clientèle
    • Reconnaître l’importance du service à la clientèle pour le succès d’une entreprise
    • Différencier le client interne et le client externe
    • Définir l’éthique professionnelle
    • Nommer les caractéristiques du service à la clientèle
    • Définir l’approche client
    • Décrire les avantages de l’approche client
  • Appliquer des techniques de communication et de service à la clientèle
    • Décrire les composantes du processus de communication
    • Énumérer les obstacles à une communication efficace
    • Expliquer les aspects non verbaux de la communication
    • Déterminer des techniques de communication efficace en face à face et par téléphone
    • Déterminer les techniques appropriées afin de surpasser les attentes des clients
  • Comprendre les différentes catégories de clients et leurs besoins
    • Nommer les barrières au service à la clientèle
    • Décrire les attentes et les besoins de la clientèle
    • Expliquer les facteurs influençant les attentes de la clientèle
    • Expliquer le rôle de la perception dans la formation des attentes de la clientèle
    • Lister des conseils afin de développer la crédibilité de l'entreprise
  • Appliquer des concepts et des techniques favorisant la gestion efficace de situations difficiles avec la clientèle
    • Différencier la plainte de la réclamation
    • Nommer les sources possibles d’insatisfaction d’un client lors de la prestation de service
    • Décrire les types de comportement des clients insatisfaits
    • Expliquer l’importance de traiter avec efficacité les plaintes des clients
    • Décrire les étapes de la résolution de problèmes
    • Déterminer des techniques de résolution équitable de plaintes et de réclamations des clients
  • Comprendre l'importance d'un service de qualité
    • Examiner un programme de fidélisation de la clientèle
    • Décrire les moyens pour mesurer la satisfaction de la clientèle
    • Décrire les règles de base de la courtoisie et de l’étiquette en matière de service à la clientèle
    • Reconnaître l’impact d’une attitude positive sur la productivité
    • Décrire des méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
    • Expliquer le concept de normes de qualité de service à la clientèle
    • Définir les composantes d’un modèle conceptuel de prestation de service
    • Expliquer les causes générales de la variation de la demande de service
    • Décrire les outils permettant de comprendre la demande de service
    • Définir le concept de gestion de la relation client
    • Décrire les éléments d’un système de gestion de la relation client

Content Overview

  • Définition du service à la clientèle
  • Caractéristiques du service à la clientèle
  • Éthique professionnelle
  • Avantages de l'approche client
  • Besoins et attentes du client
  • Composantes du processus de communication
  • Techniques d'accueil du client : face à face, téléphone et courriel
  • Caractéristiques du langage des affaires
  • Communication verbale efficace
  • Aspects non verbaux de la communication
  • Comportement des différents types de clients
  • Étapes du processus de gestion de situations difficiles avec le client
  • Satisfaction de la clientèle
  • Fidélisation de la clientèle
  • Rôle des employés dans la prestation du service à la clientèle
  • Méthodes d’évaluation d’un service à la clientèle
  • Gestion de la relation client

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